Cá Heo
04-06-08, 09:28 PM
Các thành phần trong mô hình này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office) trong ngành dịch vụ.
http://www.vnsurvey.net/images_survey/hotel.jpg
Thang đo Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của (Netemeyer & ctg, 1997). Bao gồm 4 thành phần:
Thành phần Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi dành phần lớn thời gian đề than phiền những chuyện nhỏ nhặt.
Tôi thường làm cho sự việc trở nên phức tạp
Tôi thường chú ý đến mặt tiêu cực hơn là mặt tích cực của vấn đề.
Thành phần Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi duy trì sự phát triển của bản thân theo kịp sự phát triển của tổ chức
Luôn có mặt tại những nơi dù không bắt buộc nhưng điều đó giúp ích cho bộ mặt của tổ chức.
Tôi không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ chức.
Thành phần Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi luôn tận tâm thực hiện quy định của tổ chức
Tôi hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp trên
Tôi luôn phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi
Thành phần Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu
Tôi luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh
Tôi sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác
-------------------------------------
Thành phần Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Hart & ctg, 2000).
Tôi cảm thấy năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu tổ chức
Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của tổ chức
Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của tổ chức
Mục tiêu phát triển của bản thân tương đồng với mục tiêu của tổ chức
Thành phần Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của ( Hart & ctg, 2000).
Có không khí làm việc tốt trong tổ chức
Có tinh thần đồng đội trong tổ chức
Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc
Nhân viên hăng hái khi làm việc
Thành phần Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của (Netemeyer & ctg, 1997).
Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp
Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh
Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi
Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên
Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận
Thành phần Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của (Netemeyer & ctg, 1997).
Nhân viên được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình
Nhân viên được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc.
Nhân viên được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra
Nhân viên được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao
Nhân viên được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc
Thành phần Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi (Hartline & Ferrell, 1996).
Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên
Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được trao
Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định
Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện
Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên
Thang đo về sự hài lòng của nhân viên
Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc
Tôi rất vui khi được làm việc ở đây
Tôi thích những người làm chung với tôi
http://www.vnsurvey.net/images_upload/OCB.jpg
Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ
(Nguồn: Vũ Khải Hoàn, 2006, Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng )
http://www.vnsurvey.net/images_survey/hotel.jpg
Thang đo Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của (Netemeyer & ctg, 1997). Bao gồm 4 thành phần:
Thành phần Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi dành phần lớn thời gian đề than phiền những chuyện nhỏ nhặt.
Tôi thường làm cho sự việc trở nên phức tạp
Tôi thường chú ý đến mặt tiêu cực hơn là mặt tích cực của vấn đề.
Thành phần Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi duy trì sự phát triển của bản thân theo kịp sự phát triển của tổ chức
Luôn có mặt tại những nơi dù không bắt buộc nhưng điều đó giúp ích cho bộ mặt của tổ chức.
Tôi không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ chức.
Thành phần Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi luôn tận tâm thực hiện quy định của tổ chức
Tôi hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp trên
Tôi luôn phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi
Thành phần Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Tôi hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu
Tôi luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh
Tôi sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác
-------------------------------------
Thành phần Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Hart & ctg, 2000).
Tôi cảm thấy năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu tổ chức
Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của tổ chức
Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của tổ chức
Mục tiêu phát triển của bản thân tương đồng với mục tiêu của tổ chức
Thành phần Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của ( Hart & ctg, 2000).
Có không khí làm việc tốt trong tổ chức
Có tinh thần đồng đội trong tổ chức
Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc
Nhân viên hăng hái khi làm việc
Thành phần Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của (Netemeyer & ctg, 1997).
Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp
Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh
Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi
Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên
Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận
Thành phần Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của (Netemeyer & ctg, 1997).
Nhân viên được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình
Nhân viên được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc.
Nhân viên được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra
Nhân viên được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao
Nhân viên được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc
Thành phần Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi (Hartline & Ferrell, 1996).
Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên
Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được trao
Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định
Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện
Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên
Thang đo về sự hài lòng của nhân viên
Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc
Tôi rất vui khi được làm việc ở đây
Tôi thích những người làm chung với tôi
http://www.vnsurvey.net/images_upload/OCB.jpg
Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ
(Nguồn: Vũ Khải Hoàn, 2006, Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng )